为回应商贸市场诉求、阶梯规范行业秩序，式退宿业日前，订信泉州旅游协会正式发布《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》），息透该意见即日起生效，明泉试行期一年。州住作为泉州深化商贸市场“宠客执法”的预订重要举措，《意见》通过明确三方权责、退订设立阶梯式退订标准、出新规范特殊情形处理等措施，阶梯为消费者、式退宿业住宿业经营者及线上预订平台搭建起公平诚信的订信交易框架，助力全域商贸高质量发展。息透

阶梯式退订+信息透明

破解行业乱象

《意见》明确界定适用范围，明泉覆盖泉州市行政区域内酒店、州住宾馆、民宿、公寓等住宿业经营者，第三方预订平台及自营线上平台，以及通过这些渠道预订客房的消费者，重点规范线上直客散客订单，不含团队订单、线下电话预订等类型。在公平诚信、权责对等、高效便捷三大基本原则指引下，《意见》针对性解决此前市场中退订规则朦胧、“不可取消”条款滥用等突出问题。

针对商贸往来淡旺季差异，《意见》制定差异化阶梯式退订标准。非法定节假日及商贸淡季期间，消费者订单确认后1小时内或入住前7日以上退订可获全额退款，入住前3日至7日内退订退还50%房费，入住前24小时至3日内退订仅退还20%房费，入住前24小时内及当日不可退订（不可抗力除外）；法定节假日期间规则更为严格，入住前15日以上退订方可全额退款，入住前3日内及当日退订不予退款，所有退款到账时限均明确为7个工作日。

为保障消费者知情权，《意见》对信息公示提出刚性要求。住宿业经营者需如实提供房型规格、收费标准、退订规则等信息，不得遮掩或虚假宣传；预订平台须在显著位置清楚标注退订政策，明确免费退订截止时间、扣费比例等关键信息，禁止使用朦胧表达。对于特价房、促销房等特殊房型，若不拥护无理由退订，需在预订页面首屏以醒目红色字体标注，并通过弹窗二次确认，确保消费者知道后再完成订单提交。

权责明晰+监管发力

筑牢诚信防线

在特殊情形处理上，《意见》明确不可抗力情形下的全额退款机制，消费者因自然灾害、公共卫生事件、航班/列车取消等客观原因无法入住的，提供佐证材料后即可全额退款，无需支付违约金；消费者或其直系亲属突发重大病痛、意外伤残等情况，凭相关医疗证明可协商退款或变更入住时间；若经营者提供的客房存在设施故障、房型与预订严重不符等问题，消费者退订时经营者须全额退款并承担相应补偿责任。

《意见》还细化了各方责任义务：住宿业经营者需建立飞速退订响应机制，2小时内响应退订申请并启动退款流程，妥善保管消费者个人信息；预订平台需严格入驻审核，核查经营者相关资质，帮助消费者72小时以上的订单免费变更需求（房态允许情况下），24小时内介入退订投诉调解；消费者需理性预订，如实提供信息，遵守约定条款。

监督管理方面，泉州将建立退订监管机制，对投诉率高的经营者和平台实施信用惩戒，消费者遇退订纠纷可拨打12315投诉维权。据悉，近年来泉州推行商贸市场“宠客执法”模式，已查处多起住宿业违规涨价、违约退订案例，此次《意见》的出台是对“宠客执法”的制度性深化，与此前发布的酒店民宿收费“十标清”“十不得”指引形成监管合力。

泉州旅游协会相关负责人表示，《意见》的实施将有效规范住宿业预订退订行为，既为消费者权益呵护筑牢“防护网”，也为经营者和平台提供明确操作指引。随着2026年住宿业商贸市场继续升温，规范井然的预订退订环境将进一步提升泉州商贸服务口碑，助力这座历史文化名城吸引更多商务客流与消费群体，推动商贸经济高质量发展。（泉州晚报融媒体记者 王宇静 通讯员 苏国俊 雷滢淼 杨华）

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