中国消费者报报道（记者冯铁飞）从高效处置消费诉求到构建覆盖全域的优化消费维权网络，从开展消费教育普及消费知识到畅通跨区域维权通道，环境今年，促进山西省太原市市场监管部门和消费者组织通过健全维权机制、消费织密服务网络、优化深化协同共治，环境构建起“投诉化解有力度、促进教育引导有深度、消费跨域联动有广度”的优化全链条消费维权服务体系，打造放心、环境安心、促进便捷的消费消费环境，让“放心消费在太原”品牌效应持续凸显，优化为地方经济高质量发展注入强劲动能。环境

太原钟楼街，促进消费人群川流不息。冯铁飞/摄

调解维权提效能 消费教育重普及

10月15日，太原市消费者徐先生购买了一台热水器，回家后和觉得家里风格不搭配，便和经营者协商退货。经营者称已拆开包装，不能退。徐先生认为他并未使用产品，包装也未损坏，并不影响再次销售，于是向太原市消费者协会反映了情况。在太原市消协的调解下，经营者最终给徐先生退了全款。

“冰箱嵌到墙里，那散热怎么办？”“所有的散热都留在了底下，您看，这底下有一排散热孔。”11月11日，太原市消协在太原Suning Max店举办以“优化消费环境 共筑满意消费”为主题的家电行业沉浸式体验课堂活动，邀请数十名消费者代表现场对家电进行沉浸式体验，消费者纷纷感叹科技进步带来的生活改变。

消费者代表参观、体验家电产品。冯铁飞/摄

记者了解到，太原市消协将消费者需求放在首位，通过投诉化解、教育引导和社会监督三措并举，打造全链条消费维权服务体系，让维权既有力度又有温度。

其中，在投诉化解工作中，太原市消协打通维权快车道，依托全国消协智慧315平台建立投诉接收、分流、处置、反馈全流程闭环机制，安排专人实时监控平台诉求，确保每一条投诉都能在24小时内响应。截至10月底，太原市消协系统共接收各类消费投诉1569件，办结1304件，为消费者挽回经济损失37.55万元。

织密消费维权网 消费化解在基层

11月4日，太原市建筑装饰（家装）行业投诉站在太原市建筑装饰协会挂牌成立。该投诉站将依托太原市建筑装饰协会，整合行业专家、法律专业人士等资源，为消费者提供专业高效的投诉受理与调解服务，让消费者在家装消费中更安心，遇到问题也能有便捷的投诉渠道，获得合理赔偿与解决方案。

11月10日，太原市消费者周女士在一家商场买了一件旗袍，后觉得不适合自己。她想退货时，经营者称是特价商品不退不换。周女士向该商场的12315消费维权服务站进行了反映，在服务站工作人员协调下，经营者为周女士进行了退货。

太原市市场监管局12315消费申报举报中心负责人告诉《中国消费者报》记者，太原市市场监管局以“线下服务站+线上在线纠纷解决（ODR）机制”为支柱，构建全域覆盖、快速响应的消费维权网络，让消费者在家门口、指尖上就能解决纠纷。今年1—9月，太原市12315平台受理消费投诉54643件、举报15482件，为消费者挽回经济损失466.78万元。

消费者在太原“晋礼”店放心购买文创产品。冯铁飞/摄

截至目前，太原市12315消费维权服务站总数为432家。这些服务站均配备专职或兼职工作人员，提供投诉登记、现场调解、政策咨询3项核心服务。消费者在消费过程中遇到问题，可直接到就近服务站反映，不用多跑路、来回跑。太原市参与ODR机制的经营主体总数为853家，太原市市场监管局12315申诉举报中心会定期对其进行评估，保障机制持续见效。

此外，太原市深入推进线下无理由退货承诺活动。今年，太原市新增无理由退货承诺主体317户，总数达到10942家，位居山西省第一位。

制定规划明目标 外引内联促发展

为持续优化消费环境，太原市市场监管局绘制了路线图，牵头印发《太原市市场监督管理局优化消费环境三年行动工作举措（2025—2027年）》，立足市场监管部门职责分别开展消费供给提质行动、消费秩序优化行动、消费维权提效行动、消费环境共治行动、消费环境引领行动等五大行动，共包含53项具体任务，涉及29个科室（单位）。

太原市市场监管局还召开太原市消费者权益保护联席会议，推动各成员单位贯彻落实《消费者权益保护法实施条例》，压实各成员单位消费投诉举报工作责任，研讨开展优化消费环境三年行动工作相关具体举措。太原市委网信办、市发展改革委、市消费者协会等19家联席会议成员单位参会。

为打破地域维权壁垒，10月24日，“一键和解跨域共建 放心消费多元共享”主题活动在杭州举行，太原市与杭州、成都、厦门、南宁、兰州等5市共同签署《共建共享优化消费环境合作协议》。6市将在消费者权益保护协同交流、消费环境提质扩面、跨区域异地维权通道畅通、消费纠纷源头化解模式推广、信息通报与预警机制建立、消费宣传与社会监督强化6个方面深化合作，共同优化消费环境，推动消费者权益保护工作迈入跨区域协同共治新阶段。

太原市市场监管局将继续锚定消费领域治理现代化方向，通过数字化赋能持续优化投诉举报“接诉即办、闭环管理”效能，聚焦预付式消费、家电售后、网络购物等民生关切痛点精准破题，依托线上线下多元载体深化消费维权宣传教育，切实维护消费者合法权益，优化消费环境，激发消费潜力，服务地方经济高质量发展。

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